2018年度企业质量信用报告

公司新闻2018-08-01

部分   报告前言

报告内容客观性申明：

本报告内容真实可靠，经公司会议专题审议通过。

报告组织范围： 青岛天璇物流股份有限公司，包括所属分、子公司。

报告时间范围：2018年 1 月 1 日 2018 年 12 月 31日，为保持报告连贯性与可读性，部分内容延伸出上述时间范围。

报告发布次数及周期： 本年度报告为次发布，2017年起每一年度一次，若无变更，延续使用。

解答报告及其内容方面问题的联络人及联络方式：

萍女士，联系电话0532-876660258

报告获取方式：本报告分印刷版和电子版两种形式，其中印刷版采用经环保组织认可的环保纸张印刷制作，电子版可在公司网站www.qdtianxuan.com下载阅读。

董事长寄语

天璇——顺天时、承地利、创人和。天璇用脚步印证了理想，它自1996年创立今，成就于特有的付出，冷静思考的睿智。只有把自己放入历史的时空中深思，才能沉淀出真正明晰的思路，天璇的成长，靠的就是创造性的智慧。

今天的天璇——是一个睿智的群体，是一群产业链运营，是一支具有战斗力的团队，大家共同追求着自己的梦想。天璇在追求梦想的过程中，不断呈现着天璇人共同的职业光荣与愿景。

明天的天璇——将持续物流产业集群，铸造梦想，建设行业服务平台，搭建“精益品牌”与产业一体化模式。本着“小胜以智，大胜以德”、为社会创造可持续发展的愿景，大力发展现代服务业及社会需求。盘活相关存量的资源，构建以专业物流供应链、综合经营体、物流解决方案服务商，行业集联盟体、商业综合元素为主的，集产、学、研、干为一体的产业发展体；致力于成为中国一流的行业、产业、运营机构，从而更好的服务于社会，服务于顾客，同时成就天璇的员工与平台。

致富思源、富而思迁、扶危济困、共同富裕，发展企业、回馈社会——这是天璇人发展事业中一直遵循的理念。

牛犟

分公司明细

青岛分公司

电话：0532-87663358  87663698  传真0532-87667038

地址：山东省青岛市李沧区安顺路10号 楼山物流园内

黄岛分公司

电话：0532-86816859/15698110616

地址：青岛市黄岛区红柳河路1229安信物流园内

济南分公司

电话：0531－61388023/18668919953/15554196900

地址：济南市天桥区药山西路7号明流物流园东排13号

广州白云分公司

电话：020-36028111/36028222/18929918202/18923091988

地址：广东省广州市白云区太和镇白云货运市场北场C3栋121-123档

中山分公司

电话：0760-22620168  22787188/18929918218  传真0760-22782075

地址：广东省中山市东凤镇天润物流市场22栋37-45档

江门分公司

电话：0750-3719918/3719917/ 18219118818/18923091688

地址：江门市蓬江区白沙镇江门大道中江沙物流园天璇物流

莞深凤岗分公司

电话：0769-89397922/18929918228   传真0769-89397922

地址：广东省东莞市凤岗镇广源物流城B2栋130-132档

佛山南海分公司

电话：0757-85562779 /18929918219/18929918255

地址：广东省佛山市南海区狮山镇兴泰物流园C15区51-52号

东莞南城分公司

电话：0769-22812399/13650060928

地址：东莞市南城区白马先锋路快马物流园C栋5-6档

上海分公司

电话：021-36307655/15618121177   传真021-36307322

地址：上海市宝山区工业园真陈路788号

即墨分公司

电话：15020040085  15865320958

地址：山东省青岛即墨服装市场E区后

部分  报告正文

一、  企业质量理念

1、企业文化

1.1企业纲领——托起共赢，让我们有车、有房、有尊严

1.2企业使命——

1.3企业愿景——致力于成为全球受信赖的物流服务商

1.4 企业理念——传载诚信，和谐互生

1.5口号——说到做到，准时送到

2、公司质量目标：

2.1提供24小时全方位服务。

2.2顾客满意率为98%，顾客意见反馈处理率100%、事故赔偿率≤2万元、顾客投诉率为零。

3、天璇人十大准则

①你进入的是一家讲求实效的企业，请用你的能力说话

②天璇员工五大标准：敬业、激情、用心、坚持、严谨

③企业永远喜欢这样的员工，面对困境有原因分析，更有解决方案

④如果你要离开，请带上你的荣誉，我们是你成绩的证明人

⑤所有的问题都有三个以上解决方法，不指责、不抱怨、不找借口

⑥在你发出抱怨前，先想同样条件下者是如何做到的

⑦昨天的经验会成为今天的障碍，你需要不停的学习和进

⑧公司尊重你的能力、背景和经验，但唯有成果才能证明你的价值

⑨承受压力是天璇人的家常便饭

⑩天璇成功之道，服务创造价值，诚信赢得客户

二、    企业质量管理

2.1 质量管理机构

公司的质量管理机构是由公司总经理直接负责的质量决策、领导和推进机构。公司具有健全的质量体系，明确了质量职责和权限及相关的激励措施等，确保了质量战略的实施。

2.1.1 质量管理机构图

2.1.2 质量管理职责和权限

总经理对公司组织机构及相互关系、各部门主要职能、职责和权限进行规定，并予以发布，要求各层次人员在工作中按规定各行其是，各负其责，以促进有效的质量管理。

2.1.2.1质量职责和权限

A. 总经理

u 负责确定质量方针、质量目标，主持管理评审。

u 负责公司组织结构及部门职责的确定。

u 任命管理者代表。

u 确保质量管理体系运行所必须的资源配备。

u 负责批准质量手册、程序文件及重大运输合同。

u 带领公司完成既定营业额目标、净利润目标。

u 负责组织团队建设，并持有人事建议权。

B. 管理者代表

u 负责质量管理体系建立和保持的具体事宜。

u 向总经理报告体系运行情况并提出改进建议。

u 负责促进全体员工形成满足顾客要求的意识。

u 负责选定审核组长及审核员，审核内部审核计划和报告。

u 负责在纠正预防和改进措施的实施中监督、协调作用。

u 负责管理评审会议的组织协调工作，审核管理评审报告。

C. 办公室

u 负责质量手册、程序文件的编制，并组织定期对质量管理体系文件进行评审。

u 负责文件资料（包括外来文件）的保存、登记、发放、回收。

u 负责内部信息的传递与沟通。

u 负责公司对员工的培训，制定培训计划。

u 负责公司对引进人才的验证及考核评价。

D. 市场部

u 负责与客户运输代理合同的签订于评审工作。

u 负责市场开发和策划。

u 负责货运信息分析、预测、反馈。

E. 运营部

u 负责服务过程的策划及控制。

u 负责办理托运调度手续。

u 负责后期服务的监督、管理和回访工作。

u 负责车辆运行的监控和调度。

u 负责货运单据的回收、审核、汇总、转递。

u 负责顾客满意度调查、顾客满意度的分析及数据分析。

F. 行政部

u 负责车辆的管理、台账建立和年审工作。

u 负责驾驶员的安全培训、两证管理。

u 制定车辆维护保养的技术文件，并监督实施。

u 负责公司基础设施的管理、维护。

u 负责合格供方的评定及采购。

u 负责行车安全事故的处理工作。

G. 仓库

u 负责仓库物资的保管。

u 负责物资的标识。

u 负责仓储发货。

2.2质量目标

2.2.1公司质量目标：

a.提供24小时全方位服务。

b.顾客满意率为96%、顾客意见反馈处理率100%、商务事故赔偿率≤2元/万元、顾客投诉率为零。

公司各部门质量目标：

办公室：

a. 文件有效控制率100%

b. 在岗员工培训合格率100%

行政部：

a. 基础设施有效管理率100%

b. 运输车辆完好率96%

c. 采购及时率100%

市场部：

a. 合同评审率100%

b. 商务事故赔偿率≤2元/万元

c. 顾客满意率96%，争取达到顾客满意率100%

运营部：

a. 提供24小时全天候服务

b．顾客意见反馈有效处理率100%

仓  库：

a. 仓储完好率100%

b．帐、物、卡100%一致

2.3质量管理体系策划

总经理委派管理者代表对公司建立、实施并改进质量管理体系进行策划以实现公司质量目标，策划的内容有：

a. 确定与公司质量管理体系相关的过程及活动。

b. 确定为实现质量目标要求而建立的过程中需要投入的总资源。

c. 不断提高质量管理的有效性及效率，定期评审质量目标的实现状况，寻找差距和改进的机会，保持质量体系的持续改进。

d. 应对公司相关的组织机构、过程、资源等的变化作出判断，必要时按照计划进行适当调整或更改，并采取相应的措施，保持质量体系的完整性。

2.4内部沟通

公司必须确保在不同的部门之间，不同的岗位之间，有关质量要求目标及其完成情况等信息以传递和沟通，办公室负责统筹策划提供适宜的沟通工具，如公告栏、书面通知、会议记录等促进公司内部的沟通，制定《内部沟通管理规定》。

2.5质量安全风险管理

质量守法合规，作为新三板上市公司，公司恪守国家各项法律法规，规范各项商业经营活动，按章纳税，严格按照《公司法》、《证券法》要求完善公司治理结构。同时，公司聘请了专业法律顾问，企业依法规范运作，并每月进行公司普法培训，有针对性的学习了《合同法》《劳动法》等，增强员工法律意识。

公司在日常经营活动中没有发生重大质量诉讼事项。

为了明确质量责任，公司制定了质量责任追究制度，对各级各类人员在其承担质量责任范围内出现的质量问题予以追究，以提高工作质量、和产品质量。 公司以营销网络为依托，建立了快捷有效的质量信息沟通及统计分析平台，建立400投诉热线，及时收集、分析处理顾客需求，并将有效需求传达相关部门及员工，对责任事件予以追究，及时反馈客户，得到合理解决。

对公司承运的物资，在内部和交付到顾客制定的地点期间，公司应采取必要措施对产品进行防护。这些防护措施包括做好防护标识、采用适宜的方法和工具搬运产品、对产品进行必要的包装、提供适宜的贮存产品的环境、采取有效的方法保护产品。

本公司编制《仓库管理规定》、《货物装卸操作规程》《信息化管理系统操作说明书》等，对顾客提供的物资在服务的各个环节进行识别、验证、保护。以确保在服务提供的整个过程中顾客物资不被损坏、丢失或误送，并保持记录。

三、  质量诚信管理

3.1质量诚信管理总则

公司建立了质量诚信管理制度，覆盖了招标、服务、检验、仓储、回单、运输服务全过程的质量诚信制度，加强员工质量责任感和质量诚信意识的教育，开展质量诚信活动。

3.2质量

3.2.1原则

公司遵守本行业内的法律法规及标准的各项要求；

3.2.2总经理管理

a. 不断加强自身的质量意识，向全体员工灌输满足法律、法规标准以及顾客要求的重要性。

b. 制定质量方针，使其成为全体员工的根本意识和努力方向。

c. 确保制定一个有效的质量目标。

d. 主持管理评审，评价公司的质量管理体系。

e. 为体系建立、实施和改进提供必要的资源（包括人、财、物等）

3.2.3以顾客为关注焦点

遵循以顾客为关注焦点的原则，以实现顾客满意为终目的；不断的了解顾客的需求和期望，转化为具体的要求（包括服务、过程、质量管理体系的要求），在公司内各个层次进行沟通，调配公司整体资源予以满足。

3.3运营管理

运营部应对服务实现的过程、子过程及其前后关系和相互顺序进行策划（见业务流程图），并重点考虑服务的运作过程，这种策划必须与公司质量管理体系的其他要求相一致，公司应策划的活动有：

a. 新运输路线的策划。

b. 特殊顾客或合同的要求。

根据策划的结果编制相应的质量计划，其内容包括：

a. 服务或合同应达到的质量目标或满足顾客、法律、法规和公司内部的要求。

b. 针对某一具体服务（如鲜活货的运输、可燃易爆物品的运输等）需建立的过程，应采取的运输程序方法和操作规程，以及所需配备的资源，有关人员的职责权限等。

c. 在服务形成的各阶段所需的验证、确认、监控活动，以评价服务是否满足要求的准则或标准。

d. 建立能证明个过程实现和这些实现过程的结果及终服务符合要求所需的记录。

3.4市场管理

市场部负责确定以下内容，并将信息传达给相关部门：

a. 顾客在运输、经营合同中规定的要求，包括以何种方式提货及交付后服务的要求。

b. 顾客虽未明确提出，但在习惯上规定委托运输产品应具备的搬运方法和防护要求。

c. 国家法律、法规强制性标准对运输、车辆管理和仓储的要求。

3.4.1与产品有关的要求的确定

b. 当合同与以前要求不一致时，公司应确保有能力满足那些不一致而带来的诚信的要求。

c. 公司有能力满足合同规定的、本行业服务自身宽带和国家有关规定的全部要求。

对于运输合同，市场部编制《合同评审管理规定》，填写合同评审记录，记录各部门评审的结果。

若在合同执行过程中，顾客要求发生变化或公司内部发生变化，需对合同进行更改，则需征得顾客的同意后重新进行评审，由市场部将合同更改的信息传递给相关部门。

3.4.2顾客沟通

市场部负责通过各种安排实现与顾客的有效沟通：

a. 向顾客传递服务信息。公司不定期的采用广告形式，主动向顾客介绍本公司服务，提供宣传资料及相关的服务信息。

b. 主动向顾客询问服务情况及对服务质量改进的建议，包括合同是执行和修改情况。

c. 收集顾客反馈信息的各种信息，包括投诉、抱怨等方面的信息，并迅速找出责任部门，采取相应措施。

四、  质量管理基础

4.1企业产品标准

公司认真贯彻执行国家、行业和地方有关的标准化的法律法规制度重视研究和跟踪国际标准，所有产品均执行有效的国家、行业标准，并积极采用国际标准和先进标准。

4.2计量管理

4.2.1服务提供的控制

本公司通过以下方面控制运输和仓储服务的实施：

a. 各部门将运输或仓储的服务要求等关于拂去特性的有关信息传递给运营部，运营部按务要求提供服务。

b. 必要时，相关人员能得到知道服务提供的作业指导书，如公司编制的《托运单管理规定》、《装卸货物管理规定》、《商务事故管理规定》等。

c. 除必要的搬运设备外，还应该用各种辅助工具，并有计划的维护这些设备和工具。

d. 采用适宜的监控方法，以便服务提供过程中进行服务特性及过程特性的监控。

e. 规定放行的方法，交付的条件、方式和相关的手续，规定交付后如何开展相应的服务工作。

4.2.2服务提供过程的确认

我司服务特殊过程包括：顾客满意度（服务质量、时效、运费）、客户回访机制。运营部识别并确认本公司服务过程中的特殊过程，特殊过程的确定原则为：该过程的服务值不能通过过程监控来完成验证或需采用复杂、昂贵的方法才能测得，或服务质量特性无法测量，或不合格的质量特性要在服务交付后才能显漏出来。如不可估量的外部客观因素、非人为因素等。运营部应对这些过程作出安排，适用时包括：

a. 规定用于这些过程评审和批准的准则。

b. 对这些过程所使用的设备和能力进行鉴定并对操作人员的资格进行考核和认可。

c. 使用针对这类过程的特定方法和程序。

d. 考虑确认记录，如设备认可、人员资格鉴定等活动的记录。

e. 必要时在设备大修等情况下对过程再次确认。

4.2.3标识和可追溯性

公司应采用适当的方法对服务过程中的物资和服务进行标识。

公司制定《标识和可追溯性管理规定》，库存物资的摆放和标识，出入库采用出入库单进行标识，运输过程中的物资采用明细表进行标识，交付时的物资采用提货单或托运单进行标识。

对于服务过程的标识，公司通过控制托运人、承运人和驾驶员的相关活动进行标识，并填写相关记录。

在有追溯性要求的场合，运营部应控制并记录物资和服务的性标识。

4.3认证管理

公司于2003年通过了ISO9001：2008国际质量体系管理认证，并于2011年晋升为国家AAAA级物流企业。

4.4检验检测管理

运营部确定对过程实施监视和测量的方法对质量管理体系过程进行监视，特别是对服务提供过程的监视和测量，考虑其重要及影响程度在适当的时间进行测量；所规定的测量方法应能确保是否达到了质量管理体系的能力；如果测量的过程不符合要求时，应采取适当措施，以确保提供服务的符合性。

营运部负责采用适宜的方法对不同阶段的服务实施监视和测量，以证实服务是否达到了相应的要求。

保持施监视和测量结果的有关记录，记录中应指明有权放行服务的人员；除非有授权人员的批准，服务在交付时得到顾客的批准，否则在必要的监视和测量完成之前，不应发行服务。

五、  产品质量责任

营运部对监视和测量中发现的不合格服务、顾客不接受的不合格服务及其他方式发现的不合格服务应加以记录并严格控制，以防止不合格服务非预期的交接或交付。

编制《不合格服务控制程序》，对不合格服务处置的有关职责和权限作出规定，根据不合格服务的严重程度，对不合格品的处置方式有：

a. 局部重新服务，清除或尽可能清除不合格。

b. 经授权人员批准，必要时经顾客批准，让步、放行不合格服务。

c. 对无法交接不合格服务，实施重新服务。

要保持不合格服务及其处置方式的记录，包括让步放行的记录。

对于在服务交付顾客才发现不合格服务的情况，公司应根据不合格的影响程度采取赔偿或其他适当处理措施，应对纠正的服务再次验证，以证实其符合要求。

六、  企业社会责任

我公司坚持绿色仓库，节约运输成本，降低资源消耗；坚持合理配载，提高资源综合利用率。坚持提高物流信息技术，时时在途跟踪，以的服务产品安全、运输过程安全等。发展绿色物流，以经济可持续发展和公益事业做贡献为已任，实现与客户共赢。

捐助南阳南召县小学20万元；2011年12月27日，青岛交通广播电台，发起暖冬行动，我公司人员前去捐物并免费运输。2012年5月，青岛交通广播电台号召全民为希望工程捐款，我公司积极响应号召，为失学儿童发起助学捐款4000元。捐助雅安地震灾区5000元。

良好的工作环境，和睦的工作氛围，让员工亲如一家人。五险的缴纳保障了员工的权益，每月准时发放工资，获得了员工的一致认可。公司定期组织活动，调度了员工的积极性，加强了团队凝聚力。

七、  企业质量信用记录

企业在报告期内的质量信用无不良记录。